Customer loyalty: in cosa consiste e da cosa dipende?
La customer loyalty identifica la fiducia dimostrata da un cliente nei confronti di un prodotto/servizio. In altre parole, la persona non si rivolge a un competitor, ma resta fedele a un determinato brand e all’esperienza d’acquisto da esso offerta.
Chi compra sotto l’effetto di questa spinta (anche) emotiva lo fa a più riprese, utilizza quanto acquistato, si fa ambasciatore o ambasciatrice e interagisce con l’azienda tramite tutti i canali disponibili.
Perché queste persone possono dimostrarsi così fedeli? In altre parole, da cosa dipende la customer loyalty?
Le risposte sono diverse, cambiano da individuo a individuo, ma diciamo che gravitano attorno a una serie di fattori principali. Come prima cosa, sono pienamente gratificate dal tal prodotto/servizio, non lo sostituirebbero proprio con nessun altro.
Di certo, è un’inclinazione che può avere a che fare con il prezzo, ossia con la convenienza. C’è chi si fidelizza per via della praticità: un sito chiaro, un acquisto agile e sicuro, un alto grado di soddisfacimento in brevissimo tempo e senza brutte sorprese.
Last but not least, l’impareggiabile customer experience. Quest’ultima rappresenta la molla che motiva tantissime persone a farsi ambasciatrici di un determinato.
La customer experience è il vero punto di partenza.
Tanto nel settore B2B quanto in quello B2C, l’esperienza cliente è senza dubbio alla base della customer loyalty. La premura dimostrata verso il pubblico, riconoscibile fin nei minimi dettagli, ripaga in termini di fidelizzazione, successo ed effettivo ritorno economico.
È quindi necessario studiare molto bene la clientela attraverso i dati raccolti, così da porla al centro dell’attenzione. Le sue esigenze vengono prima di qualsiasi altra cosa, devono costituire il primo dei crucci aziendali.
Ai clienti è bene richiedere regolarmente feedback, così da valorizzare il loro ruolo nel miglioramento costante di un certo prodotto/servizio.
Le FAQ hanno anch’esse un valore, velocizzando la risoluzione di eventuali problemi e accorciando le distanze tra azienda e pubblico-target.
Prevedere premi inaspettati è importante, in fatto di customer loyalty, perché finisce col gratificare attraverso l’effetto sorpresa. Un premio è una coccola che contribuisce a valorizzare ulteriormente una realtà aziendale, mettendola in risalto rispetto a un’altra.
Tutto ciò che è personalizzato è assolutamente ben accetto, in termini di fiducia e di apprezzamento. Sconti, offerte e messaggi aziendali ad hoc sono senza dubbio un’ottima strategia per assicurarsi fedeltà.
Che ne dici, parliamo di customer loyalty insieme?
La customer loyalty, insomma, si costruisce mantenendo il singolo individuo al centro di ogni azione. Il cliente rappresenta il fulcro dell’intera strategia, il perno attorno al quale ruotano le operazioni messe in atto su scala aziendale.
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